Mal asunto cuando no se ve Internet más allá de la tecnología, como un medio en el que interactúan más de 500 millones de personas de todo el mundo, y cualquier mensaje puede tener una repercusión suficiente como para hundir un producto, incluso toda una empresa. Así ha sucedido muchísimas veces, como en el caso Kryptonite comentado en su momento en este blog.
Esta vez le ha tocado a la compañía aérea norteamericana United. Los componentes del grupo musical “Sons of Maxwell” observaron desde la ventanilla del avión en el que acababan de embarcar, cómo los operarios encargados de cargar las maletas en el depósito, sin delicadeza alguna en tal propósito, rompían una de sus guitarras valorada en más de 3.000 dólares. En el momento debido y como es lógico, hicieron una reclamación que fue completamente ignorada por la compañía. United no sólo giró la cabeza hacia otro lado ante el descontento del cliente, sigo que hizo algo aún más grave: no tener en cuenta el poder de la comunicación online.
Así las cosas, el grupo implicado grabó un videoclip llamado “United breaks guitars” que, en el momento de publicación de este post, acumulaba cerca de 3,5 millones de visitas. El vocalista ha sido invitado a multitud de programas de televisión en su país, y no deja de recibir correos de apoyo.
La comunicación online ha logrado romper barreras entre los consumidores, habiendo ahora un contacto directo entre ellos. En este momento y quizás para siempre, el balón está en el terreno de juego de los usuarios. Ellos juzgan a las empresas, y éstas, no sólo deben escuchar, sino conversar. Formar parte del juego. Provocar la discusión, la viralidad. Mancharse de barro y apostar por una comunicación horizontal. Esto no sólo evitará desatenciones que puedan acarrear una respuesta negativa y masiva en Internet, sino que servirá para aprender de la conducta de los consumidores e identificar de una forma mucho más efectiva y real las necesidades de clientes y prospectos. Dicha oportunidad es oro puro para el marketing, pero teniendo en cuenta que ignorar Internet puede ser catastrófico ante el enfado de un solo usuario.
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[...] el poder de la comunicación online, y cómo tiene una repercusión que va más allá de Internet. El último caso que comenté fue la original denuncia de un grupo de música ante la compañía aérea United. Esta vez, el [...]